DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela BETASOFT, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da BETASOFT, mas sim indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço.

A BETASOFT, desde que observadas as obrigações a cargo do CONTRATANTE, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter, em cada mês civil, um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) variável de acordo com o tipo de servidor contratado e especificado na FICHA DE CONTRATAÇÃO integrante.

Entendem-se como serviços prestados sujeitos à garantia de desempenho (SLA) especificada no quadro resumo para efeitos de contrato:

a) A manutenção tanto do SERVIDOR quanto do “link” com a internet em funcionamento ininterrupto (SLA-1)

b) A manutenção da operacionalidade dos programas e componentes instalados no servidor hospedado (SLA-2).

Betasoft do Brasil S/C Ltda

CNPJ.: 05.490.968/0001-67

http://www.betasoft.com.br - betasoft@betasoft.com.br

Todos e quaisquer outros serviços contratados que não sejam exatamente os serviços detalhados e para os quais não exista SLA definido expressamente, NÃO ESTÃO SUJEITOS A GARANTIA DE DESEMPENHO.

A BETASOFT, ficará desobrigada de cumprimento do SLA-1 e do SLA-2, em qualquer modalidade de gerenciamento nas seguintes hipóteses:

a. Falha na conexão (“LINK”) fornecida pela empresa de telecomunicações encarregada da prestação do serviço, sem culpa da BETASOFT;

b. Falhas de programação de “site”, de responsabilidade do CONTRATANTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada.

c. As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que serão informadas com antecedência e se realizarão, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento.

d. As interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 15 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 1:00 e 6:00 da manhã.

e. As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do servidor, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança (patches)

f. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas contratuais.

g. Não efetivação da comunicação de aumento de tráfego por parte da CONTRANTE devido a qualquer açao.

h. Sobrecarga de tráfego conhecida por DOS (DOS - denial of service), caso em que, inclusive, a fim de assegurar a estabilidade do “link”, fica a BETASOFT autorizada a desconectar o SERVIDOR da internet.

i. Superação pelo CONTRATANTE do limite de 90% da capacidade máxima de utilização do HD (disco rígido) do servidor.

j. Escolha, pelo CONTRATANTE, de servidor com configuração insuficiente para atender à sua demanda.

Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas acima, esta suspensão NÃO SERÁ computada para fins de verificar o cumprimento ou não do SLA pela BETASOFT.

Para o nível de Gerenciamento pela BETASOFT de gerenciamento do servidor, além das hipóteses previstas supra, A BETASOFT, ficará desobrigada de cumprimento do SLA estabelecido para a operacionalidade dos programas e componentes instalados no servidor hospedado (SLA-2), na hipótese de utilização pelo CONTRATANTE de arquitetura de aplicação por força da qual qualquer parte dos componentes necessários à operacionalização da aplicação pretendida (web, e-mail, banco de dados, etc.), não esteja hospedada no servidor objetivado pelo contrato firmado ou em outro servidor.

O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela BETASOFT gerará para a CONTRATANTE o direito de receber descontos sobre os valores das mensalidades devidas à BETASOFT nos percentuais abaixo previstos, descontos esses a serem concedidos no pagamento das mensalidades dos meses subseqüentes àqueles em que o SLA for descumprido, a saber:

- 10% se o servidor e/ou link e/ou o site ficar fora do ar acima do limite máximo de tolerância do SLA estabelecido, até 1,5% do tempo;

- 20% se o servidor e/ou link e/ou o site ficar fora do ar de 1,6% a 2,5% do tempo;

- 30% se o servidor e/ou link e/ou o site ficar fora do ar de 2,6% a 3,5%,e;

- 40% se o servidor e/ou link e/ou o site ficar fora do ar de 3,6% a 5,0% do tempo, sempre em cada mês civil.

O desconto a ser concedido incidirá exclusivamente sobre o valor da mensalidade, devendo eventuais serviços opcionais e/ou custo de utilização excedente serem integral e regularmente pagos.

Betasoft do Brasil S/C Ltda

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Se o servidor ficar fora do ar por mais de 5% do tempo em algum mês civil, fica facultado à CONTRATANTE pleitear a imediata rescisão contratual ou ainda desconto de 100% do valor da mensalidade, independentemente da concessão de aviso prévio.

Havendo diversos serviços sujeitos a SLA contratados pelo mesmo instrumento de contrato e possuindo esses serviços SLA´s diferentes, prevalecerá o SLA específico de cada serviço contratado e previsto na FICHA DE CONTRATAÇÃO integrante do contrato firmado.

A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à BETASOFT no prazo máximo de 15 (quinze) dias da constatação desse descumprimento, sem o que o desconto deixará de ser exigível.